“Sale a bordo, Roberto parcheggia l’auto. Ha un passeggino ma il poco spazio tra i veicoli in garage non gli permette di scaricarlo agevolmente dalla macchina piena di valigie, proprio come l’anno scorso; Giulio arriva presto in porto, come sempre. Parcheggia l’auto al ponte garage superiore, domani sbarcherà con calma. Non è un problema, non ha fretta. Prende il suo piccolo trolley da viaggio con tutto il necessario per la traversata, l’ascensore è già lì che lo aspetta e arriva subito ai ponti superiori. Roberto è ancora lì, raccoglie gli ultimi bagagli ma l’ascensore è occupato, trova le scale e arriva ai ponti superiori, stanco e un po scocciato. Corre verso il bar, sua moglie e le sue due figlie lo aspettano lì; spera che abbiano trovato un bel posto per la notte. La temperatura interna a suo avviso è troppo bassa; promette a se stesso, appena trovata una sistemazione sul ponte, di andare a lamentarsi all’ufficio Commissario prima della partenza. Giulio non ha bisogno di arrivare alla Reception, lo steward che incontra nel corridoio ha la chiave della sua cabina; lo accompagna e gli augura una buona traversata. Dall’oblò osserva il porto, regola la temperatura e si prepara per una cena al ristorante à la carte di bordo. Avvicinandosi al ristorante, facendo lo slalom tra chi si “accampa” sul ponte, assiste alla discussione tra un passeggero, seguito da moglie e figlie, e un pacato cameriere che chiedono indicazioni per l’ufficio informazioni, così da poter esporre una lamentela a un responsabile. Sorride e pensa subito a quanto chi è al termine delle vacanze sia più stressato di lui, costantemente in viaggio per lavoro. Roberto è riuscito a parlare con un Ufficiale di bordo che promette un sollevamento della temperatura in tempi brevi. Ha fame ma preferisce non mangiare al Self service; ha un panino per se e sua moglie e una cena al sacco per le sue figlie, tristi per il prossimo ritorno a casa. L’indomani mattina lo aspettano ben 300 km in auto, ha bisogno di riposare. Si avvicina verso il suo “giaciglio” ma una famiglia con un neonato si è sistemata vicino a loro; parte alla ricerca di un posto appartato ma torna dopo pochi minuti con esito negativo: la nave è piena. 
Giulio è soddisfatto della cena, saluta il cameriere ed esce sul ponte per fumare una sigaretta. Il caldo umido della notte di piena estate lo investe. Butta la cicca nell’apposito contenitore e torna all’interno, beandosi della temperatura fresca dei locali. Arrivato in cabina prepara l’occorrente per l’indomani e si addormenta poco dopo. La mattina, dopo l’annuncio di sveglia, si avvia verso il bar per la colazione prima dello sbarco. Vicino a lui, Roberto beve il suo terzo caffè. E’ assonnato e nervoso; sente ancora freddo. Prima della sbarco si avvicina al ragazzo alla Reception e comunica che il suo viaggio non è stato confortevole; indispettito si allontana senza attendere risposta. Pochi minuti dopo, Giulio si avvicina alla Reception per riconsegnare la scheda magnetica della cabina, saluta il ragazzo che gli sorride di rimando augurandogli una buona giornata. Attende l’annuncio di sbarco per il suo ponte garage e raggiunge la sua autovettura. Vede subito una famiglia in difficoltà con la propria auto; la vettura non mette in moto, probabilmente a causa della radio rimasta accesa tutta la notte. Il proprietario dice di chiamarsi Roberto; vista la sua rabbia per l’accaduto si offre personalmente di informare il marinaio che contatta subito l’elettricista di bordo. Giulio torna nella sua auto, avanza verso l’uscita e incontra nuovamente il malcapitato di poco prima sulla rampa; lo saluta con la mano e lui di rimando solleva di poco la testa. Giulio sorride e sbarca, soddisfatto. Roberto è troppo arrabbiato per essere carino con il suo soccorritore. Sbarca, completamente indispettito.”
Stessa nave, stesso equipaggio. Due passeggeri, due storie opposte. Necessità e feedback completamente diversi.
Come citato dalla rivista “Cruise&Ferry”, le compagnie di traghetti tendono ad avere due grandi gruppi di clienti: persone che viaggiano per necessità e passeggeri che viaggiano per svago e vacanza. In realtà entrambi sono accomunati dagli stessi bisogni: abbandonano per poche ore il loro veicolo, si mescolano con altri viaggiatori e usufruiscono di tutta una varietà di servizi offerti dal traghetto: differenti sistemazioni per tutte le tasche, bar, punti di ristoro, dal self service al pregiato ristorante à la carte, aree giochi per bambini e ponti esterni dai quali ammirare panorami mozzafiato a picco sul mare. E’ un ambiente che incoraggia le persone a rilassarsi e prendersi una pausa.
Il settore dei traghetti, tradizionalmente, nasce come semplice servizio di cabotaggio a cui, pian piano, si sono aggiunti una serie di servizi accessori, divenuti ormai essenziali. Il mercato ha richiesto rotte sempre più lunghe e corse più frequenti, accompagnate da traghetti di grandi dimensioni e con standard qualitativi d’eccellenza. Ad oggi, il viaggio a bordo è diventato per la maggior parte un’integrazione della vacanza stessa; è un servizio di trasporto di qualità invece, per chi viaggia per lavoro o per necessità.
Il successo nel posizionamento del traghetto come parte della vacanza richiede un’ottima comprensione di ciò che i clienti desiderano. Per alcuni operatori di traghetti può sembrare un compito arduo ma sicuramente raggiungibile.
“Si tratta di avere una chiara idea di dove si vuole arrivare e di non essere spaventati dal volerlo ottenere – dichiara Simon Johnson (Presidente di Carus Executive Consulting) alla rivista Cruise&Ferry – Le compagnie di navigazione sono solitamente di piccole dimensioni rispetto agli operatori di crociera e, solitamente, non dispongono di un team di esperti adatto a valutare l’esperienza del cliente a bordo. Ogni operatore può, però, fare qualcosa: raccogliere i dati con la collaborazione del personale di bordo, quindi compiere delle ricerche e scoprire precisamente ciò che i passeggeri vogliono”.
Quindi, secondo voi, quante compagnie di navigazione, nel bacino del Mediterraneo, conoscono con precisione le necessità dei loro passeggeri? Quante di loro riuscirebbero a soddisfare sia Roberto che Giulio?
Posteritas iudicet.